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Casos de éxito - Consultoría
PowerPlanetOnline mejora su Atención al Cliente y soporte a transportistas pasando de Outlook a una solución Omnicanal automatizada y multilingüe.
PowerPlanetOnline es una tienda online que vende tecnología y aparatos electrónicos innovadores y a precios asequibles en Europa y que proporciona una Experiencia de Cliente ágil a través de Zendesk® Suite y la asesoría de Respira Internet.
Con una selección rigurosa de marcas internacionales y un catálogo amplio con distintas categorías de aparatos electrónicos y tecnológicos, PowerPlanetOnline es uno de los principales sitios de comercio electrónico para ese segmento en Europa, principalmente enviando sus productos a España, Portugal, Francia, Bélgica, Alemania, Grecia, Italia, Reino Unido, Polonia e Irlanda.
Como resultado de un crecimiento consistente y un entorno global, gestionar las consultas e incidencias en Outlook ya no era sostenible, de manera que esta tienda electrónica seleccionó Zendesk® Suite para tener más visibilidad, ejecutar automatismos, e incrementar la colaboración para su soporte multi-lenguaje a través de email, web widget, Guide (base de conocimiento), Facebook, Twitter e Instagram.
De cara a una transición rápida y suave de una herramienta de correo electrónico a un software líder en Atención al Cliente, PowerPlanetOnline trabajó con Respira Internet, también de cara a adoptar las mejores prácticas de tal SaaS.
Jesús López, Director de Operaciones, ha observado un gran aumento en la eficiencia de la Atención al Cliente y apoyo a los transportistas, reconociendo que Zendesk® como aplicación de Customer Experience y Respira Internet como partner especializado han sido una elección sabia.
“Zendesk® Suite nos permite responder a nuestros clientes de una manera rápida y ordenada y al mismo tiempo incrementar el bienestar de nuestro equipo de Atención al Cliente, permitiéndoles centrarse en los casos y peticiones de servicio que aportan valor” Jesús comenta. “Ahora también somos capaces de explotar los múltiples idiomas que nuestros representantes hablan, y de comunicarnos de manera colectiva con nuestros clientes y transportistas cuando es necesario, incrementando su satisfacción y reduciendo el volumen de tickets”
Jesús López Director de Operaciones
La adaptación de Zendesk® hecha por Respira para PowerPlanetOnline incluyó:
- Web widget multilingüe y formularios web condicionales
- Consolidación de las comunicaciones con clientes y transportistas
- Vistas a medida por tipo de incidencia
- Macros, disparadores y automatizaciones para mejorar la eficiencia de sus procesos de ecommerce
- Soporte en la integración y puesta en marcha de Facebook Messenger, Twitter Direct Messenger e Instagram Direct Messenger
- Respira Tag Files App para procesar de forma automática tickets que contienen fotos.
PowerPlanetOnline ha sido capaz de empezar a utilizar Zendesk® muy rápido y de conseguir una gran autonomía en su administración en cuestión de semana gracias a las funcionalidades de este sistema de Atención al Cliente y gestión de tickets y al asesoramiento y formación a medida de Respira Internet.
“Zendesk® es una solución muy apropiada cuando ya no se puede atender más a los clientes por medio de Outlook. Llevar a cabo tal transición ha sido fácil con la flexibilidad de Respira Internet y su reacción inmediata cuando surge un problema. Gracias a sus consejos útiles también hemos pasado a una atención omnicanal y conseguido grandes mejoras en la Experiencia de Cliente y el soporte a los transportistas”
Jesus López Director oe Operaciones en PowerPlanetOnline
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