Cómo Ofrecer un Excelente Servicio de Atención al Cliente: Mejores Herramientas y Prácticas

Ray Kroc, el genio detrás del crecimiento agresivo de McDonald's, dijo una vez: "si trabajas solo por dinero, no lo lograrás. Pero si amas lo que haces y siempre pones al cliente primero, tendrás éxito".

No podríamos estar más de acuerdo: el servicio de atención al cliente es un aspecto integral de cualquier negocio. Como propietario de un negocio, te iría bien cultivar el hábito de construir relaciones con los clientes mientras te mantienes atento a las necesidades de tus clientes.

El servicio de atención al cliente incluye todas las actividades realizadas para garantizar que los clientes estén satisfechos con su experiencia con una empresa. Estas actividades incluyen proporcionar información, responder preguntas, resolver quejas, ofrecer soluciones y recibir comentarios.

Según Microsoft, aproximadamente el 90% de todos los estadounidenses utilizan el servicio de atención al cliente como un factor determinante al decidir hacer negocios con una empresa. El mismo estudio mostró que el 58% de los estadounidenses cambiarían de empresa (a menudo a competidores) debido a un mal servicio de atención al cliente.

Es necesario enfatizar el poder de un excelente servicio de atención al cliente. Por esta razón, hemos preparado el siguiente artículo para ayudarte a comprender cómo ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, incluidas las mejores herramientas y prácticas.

Pero primero, vamos a arrojar más luz sobre la importancia de ofrecer un gran servicio de atención al cliente.

¿Por Qué es Importante el Servicio de Atención al Cliente?

El servicio de atención al cliente es esencial para que las empresas prosperen en el mercado competitivo actual. Es el primer paso de la gestión de relaciones con los clientes, lo que puede ayudar a mantener a los clientes satisfechos y a tu empresa a flote.

Aquí hay tres razones principales por las que ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es importante.

Aumentarás las Ventas

La mayoría de los negocios están para ganar dinero mientras satisfacen las expectativas de sus accionistas. Parte de este objetivo se puede atribuir directamente a un excelente servicio de atención al cliente.

Según investigaciones, aproximadamente el 89% de los consumidores son más propensos a realizar otra compra después de experimentar un servicio de atención al cliente positivo. Esto significa que hay una alta posibilidad de generar más ventas cuando ofreces un excelente servicio de atención al cliente.

Podrás Conservar a tus Clientes Incluso si Cometes un Error

El servicio de atención al cliente es importante para cualquier negocio. Es una forma para que las empresas construyan confianza con sus clientes y los mantengan volviendo. Pero, ¿cómo puede ayudar el servicio de atención al cliente a una empresa a retener a los clientes, incluso si la empresa comete errores?

La respuesta es simple: todo se trata de la experiencia del cliente. Una buena experiencia del cliente ayudará a que los clientes se sientan más conectados con tu marca y estén más dispuestos a tolerar tus errores.

Una mala experiencia del cliente, por otro lado, hará que sientan que fueron maltratados, por lo que es menos probable que regresen en el futuro, especialmente cuando cometas un error.

Es Más Probable que Obtengas Marketing Gratuito a Través de Recomendaciones de Clientes

Con el auge del marketing digital, el servicio de atención al cliente se ha vuelto más influyente en el éxito de las empresas. Las empresas que brindan un excelente servicio de atención al cliente tendrán una mayor probabilidad de obtener marketing gratuito a través del boca a boca.

Un estudio de la Universidad de Michigan encontró que los clientes que tuvieron experiencias positivas con una empresa tenían más probabilidades de recomendarla a otros. Y cuando los clientes recomiendan una empresa, es más probable que compren de ellos en el futuro.

Cómo Ofrecer un Excelente Servicio de Atención al Cliente

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es más importante que nunca. Un informe de 2020 encontró que el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente superarán a los productos y precios como el diferenciador clave entre marcas.

Esto significa que en los próximos años, una de tus principales prioridades como negocio debería ser centrarte en la experiencia del cliente. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional utilizando las mejores herramientas y prácticas en esta era digital.

Comienza Centrándote en tus Clientes

No se trata solo de lo que ofreces, sino de cómo se lo proporcionas. Si un negocio no sabe lo que sus clientes quieren, no puede brindar el mejor servicio para ellos. Por eso es importante poner siempre al cliente primero.

Las empresas se centran en sus clientes al:

• Animar la colaboración con ellos
• Asegurarse de que se sientan escuchados
• Responder a sus preguntas con un propósito sólido y claro
• Mantenerlos informados con cualquier información o consejo útil

Software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

El Software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) es software que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes. También les ayuda a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente al tener una mejor comprensión de los clientes.

El software CRM es una de las herramientas más importantes para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente. Proporciona una oportunidad para que las empresas creen experiencias personalizadas para sus clientes.

Un estudio reciente también encontró que el uso de CRM puede ayudar a aumentar la retención de clientes (fidelidad) hasta en un 27%. Tener las herramientas y el software adecuados puede marcar la diferencia en tu servicio de atención al cliente.

Otra herramienta que deberías considerar agregar a tu arsenal es una VPN. Una VPN es una Red Privada Virtual que te permite conectarte a internet a través de un servidor remoto, encriptando tu actividad en línea en el proceso. Esto significa que tú o tus empleados pueden acceder de manera segura a internet y responder a los clientes, incluso cuando usen Wi-Fi público. Algunos de los proveedores más populares en la actualidad son NordVPN, ExpressVPN y Surfshark, por nombrar algunos.

Actúa Como un Humano y Personaliza las Relaciones

¿Cómo se aplica esto al servicio de atención al cliente? Bueno, si eres una gran empresa y estás alejando a tus clientes porque no tienes tiempo para ellos, no tiene sentido. Los clientes están más impresionados por las pequeñas empresas con un servicio personalizado.

La mejor manera de lograr relaciones significativas es comunicarse auténticamente y escuchar atentamente las necesidades de tus consumidores. Actuar como un humano también significa responder a tus clientes de una manera amigable en lugar de usar jerga técnica.

Asegúrate de ser Accesible

En esta era digital, las redes sociales presentan la plataforma ideal para que los clientes se pongan en contacto contigo. Según una encuesta, aproximadamente el 67% de todos los clientes han interactuado con las páginas de redes sociales de una empresa en busca de ayuda.

Por esta razón, sería de tu interés asegurarte de que tu empresa sea accesible. Como regla general, asegúrate de que tu información de contacto sea clara y fácil de encontrar. Además, asegúrate de que tu sitio web esté libre de problemas, ya que muchos clientes (el 56%) abandonan para ir a la página de un competidor después de experimentar tiempos de carga lentos o errores en el sitio web.

Adopta una Función de Chat en Vivo

El chat en vivo es una herramienta que permite a los clientes conectarse con las empresas en tiempo real. Esta herramienta se está volviendo cada vez más popular entre muchas empresas, especialmente aquellas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Permite a los clientes interactuar con las empresas y resolver sus problemas en tiempo real, lo que mejora la conveniencia y la experiencia general del cliente.

En Conclusión

El servicio de atención al cliente es la nueva mercancía que está eclipsando rápidamente el valor del producto y los precios como la consideración principal que los consumidores utilizan al evaluar un negocio. La investigación ha demostrado que los clientes son más propensos a quedarse con una marca, hablar positivamente sobre su experiencia y realizar más compras cuando se les ofrece un excelente servicio.

Como propietario de un negocio, esto te permite adelantarte a tus competidores. Al poner a tus clientes primero, construir una relación con ellos, usar software CRM y adoptar una función de chat en vivo, estarás en camino de construir una marca global con una base de clientes leales.

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