Bnext mejora la omnicanalidad de su Experiencia de Cliente a través de una plataforma unificada

Bnext es una Fintech pionera en dar alternativas a la banca tradicional, facilitando que la gente controle su dinero para vivirlo más libre, sencilla e inteligentemente. Añadiendo su canal de Chat a Zendesk^® Suite ha mejorado la omnicanalidad de su Experiencia de Cliente, contribuyendo así a que sus usuarios saquen más partido a sus finanzas.

Con un equipo talentoso de más de 120 personas y presencia en España y México, Bnext proporciona servicios financieros con agilidad y transparencia, sustentandose en la tecnología y prestando un valor conforme a las expectativas de su público digital. Su aplicación móvil amplía funcionalidades constantemente y permite, entre otros, envíar y recibir dinero, controlar los gastos, disponer de tarjetas virtuales, invertir en criptomonedas o acceder a servicios variados a través del Marketplace (ahorro e inversión, préstamos y créditos, hipotecas, seguros, etc.).

Como utilizadores de Zendesk^® Support y Zendesk^® Guide para la gestión de incidencias y el portal de ayuda del cliente, el equipo de Experiencia de Cliente apostó por moverse a Zendesk^® Chat aprovechando la unificación de procesos en Zendesk^® Suite y consiguiendo un servicio más eficiente: mayor rapidez y consistencia en la gestión de las incidencias por parte de los agentes, mejora en la colaboración interna cuando las mismas requieren que otros departamentos se involucren y medición consolidada de la productividad y la satisfacción de sus clientes.

Esta Fintech ha contado con la colaboración de Respira Internet para una rápida configuración, arranque e integración del Chat, respondiendo también a su necesidad como Startup de moverse rápido. En el proceso también se han formado a los agentes y el equipo de Soporte ha ampliado sus capacidades de administración de Zendesk^® Suite.

Gracias a la omnicanalidad, unificación de soluciones y ampliación de la colaboración interna, Bnext ha reducido sus tiempos medios de primera respuesta (“First Reply Time”) y resolución total (“Full Resolution Time”) y ha mejorado la Satisfacción del Cliente (“CSAT”) tanto por Chat como por email y formularios web, accediendo más rápidamente a los informes por medio de un conjunto único de cuadros de mando en Zendesk^® Explore.

“Además de mejorar la Satisfacción del Cliente, la eficiencia de nuestros agentes y la colaboración interna, implementando el Chat de Zendesk^® en conjunción con su Suite sentamos las bases para que el departamento de Experiencia de Cliente de Bnext acompañe al escalado y ampliación de mercados del resto de la organización. Como Fintech, valoramos la rapidez y agilidad con la que Respira Internet nos ha apoyado para este cambio.”

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Fernando Corrochano Manager de Customer Experience, Bnext

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