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Casos de éxito

PowerPlanetOnline mejora su Atención al Cliente y soporte a transportistas pasando de Outlook a una solución Omnicanal automatizada y multilingüe.

PowerPlanetOnline es una tienda online que vende tecnología y aparatos electrónicos innovadores y a precios asequibles en Europa y que proporciona una Experiencia de Cliente ágil a través de Zendesk® Suite y la asesoría de Respira Internet.

Con una selección rigurosa de marcas internacionales y un catálogo amplio con distintas categorías de aparatos electrónicos y tecnológicos, PowerPlanetOnline es uno de los principales sitios de comercio electrónico para ese segmento en Europa, principalmente enviando sus productos a España, Portugal, Francia, Bélgica, Alemania, Grecia, Italia, Reino Unido, Polonia e Irlanda.

Como resultado de un crecimiento consistente y un entorno global, gestionar las consultas e incidencias en Outlook ya no era sostenible, de manera que esta tienda electrónica seleccionó Zendesk® Suite para tener más visibilidad, ejecutar automatismos, e incrementar la colaboración para su soporte multi-lenguaje a través de email, web widget, Guide (base de conocimiento), Facebook, Twitter e Instagram.

De cara a una transición rápida y suave de una herramienta de correo electrónico a un software líder en Atención al Cliente, PowerPlanetOnline trabajó con Respira Internet, también de cara a adoptar las mejores prácticas de tal SaaS.

Captura de pantalla de la web de PowerPlanetOnline

Jesús López, Director de Operaciones, ha observado un gran aumento en la eficiencia de la Atención al Cliente y apoyo a los transportistas, reconociendo que Zendesk® como aplicación de Customer Experience y Respira Internet como partner especializado han sido una elección sabia.

“Zendesk® Suite nos permite responder a nuestros clientes de una manera rápida y ordenada y al mismo tiempo incrementar el bienestar de nuestro equipo de Atención al Cliente, permitiéndoles centrarse en los casos y peticiones de servicio que aportan valor” Jesús comenta. “Ahora también somos capaces de explotar los múltiples idiomas que nuestros representantes hablan, y de comunicarnos de manera colectiva con nuestros clientes y transportistas cuando es necesario, incrementando su satisfacción y reduciendo el volumen de tickets”
Jesús López Director de Operaciones


La adaptación de Zendesk® hecha por Respira para PowerPlanetOnline incluyó:

  • Web widget multilingüe y formularios web condicionales
  • Consolidación de las comunicaciones con clientes y transportistas
  • Vistas a medida por tipo de incidencia
  • Macros, disparadores y automatizaciones para mejorar la eficiencia de sus procesos de ecommerce
  • Soporte en la integración y puesta en marcha de Facebook Messenger, Twitter Direct Messenger e Instagram Direct Messenger
  • Respira Tag Files App para procesar de forma automática tickets que contienen fotos.

PowerPlanetOnline ha sido capaz de empezar a utilizar Zendesk® muy rápido y de conseguir una gran autonomía en su administración en cuestión de semana gracias a las funcionalidades de este sistema de Atención al Cliente y gestión de tickets y al asesoramiento y formación a medida de Respira Internet.

“Zendesk® es una solución muy apropiada cuando ya no se puede atender más a los clientes por medio de Outlook. Llevar a cabo tal transición ha sido fácil con la flexibilidad de Respira Internet y su reacción inmediata cuando surge un problema. Gracias a sus consejos útiles también hemos pasado a una atención omnicanal y conseguido grandes mejoras en la Experiencia de Cliente y el soporte a los transportistas”
Jesus López Director oe Operaciones en PowerPlanetOnline

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Guillermo Prieto

Customer Experience Leader

Ex-empleado de Zendesk©.
Más de 10 años de experiencia en CRM y CX.
Máster en gestión de sistemas de información.

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César Chas

Technology Leader

Más de 15 años de experiencia como desarrollador de aplicaciones SaaS y Web.
Consultor y desarrollador certificado por Zendesk©.
Economista, desarrollador full-stack y emprendedor.

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